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Qui gère la communication interne en entreprise, quels sont les outils les plus utilisés, quelle attitude adopter en cas de restructuration et quel est l’usage des médias sociaux ?

Pour répondre à ces questions et à bien d’autres, CCStrategies a réalisé durant l’été 2012 une enquête auprès de de 215 entreprises, en collaboration avec les associations professionnelles en communication interne ABCi et BViC.

Principales conclusions de l’enquête :
• La communication interne est affaire de spécialistes et dépend moins des Ressources Humaines (32% en 2007, 14% en 2012).
• La communication interne relève principalement de la communication top-down et trop peu bottom-up pour se tenir à l’écoute du personnel.
• Les entreprises continuent à utiliser les outils de communication classiques, comme l’intranet et les réunions, ou encore le journal d’entreprise ou les newsletters.
• Dans le contexte de restructurations, les entreprises sont prêtes à investir dans la communication interne mais les syndicats sont plus que jamais les interlocuteurs de référence.
• Les médias sociaux sont très peu utilisés à des fins de communication interne.

« Nous avions mené une enquête semblable en 2007 », explique Marie-Rose Thérer, de CC Stratégies. « Ce qui nous a motivés à la refaire ? Deux grands sujets – les réseaux sociaux et les restructurations – n’étaient pas abordés il y a 5 ans ».

Restructuration en vue ? Lorsque des emplois sont en jeu, la relation directe entre le personnel et le management semble rompue – ou en tous cas plus complexe – et les syndicats sont plus que jamais les interlocuteurs de référence. Dans ce cas, 98% des entreprises considèrent qu’il est difficile d’égaler ou de compenser la communication des syndicats.

Les médias sociaux n’ont pas encore convaincu. 56% des entreprises disent les utiliser… Mais dans les faits, 31% d’entre elles évoquent la page Facebook de l’entreprise (qui n’est pas un outil de communication interne mais plutôt externe). Peu d’entre elles utilisent une plateforme sociale privée; une plateforme de collaboration en ligne; un micro-blog comme Twitter; ou un blog interne.

L’enquête a été menée en collaboration avec l’ABCI (Association Belge de la Communication interne). Sa présidente, Christine Donjean, retient les nouveaux rôles que les communicateurs internes sont amenés à jouer en matière d’accompagnement du changement et d’interface : « ils ne veillent plus seulement à une bonne communication top-down, ils s’assurent aussi -enfin!- de la remontée de l’information. Il est intéressant de noter la prédominance des réunions, un canal dont on reconnaît unanimement l’efficacité en période de changement. Ils apparaissent comme des acteurs portant la culture de l’organisation et ses valeurs et contribuant au maintien de la cohésion de la communauté de travail en période difficile, dans des phases de restructuration en particulier ».

On évoquera aussi la professionnalisation des communicateurs, une tendance déjà mise en évidence dans l’enquête menée par l’ABCi-BViC auprès de ses membres en 2010.

Un fait intéressant est aussi qu’en cas de difficulté, les communicateurs s’adressent de manière prioritaire à leur réseau professionnel externe à leur organisation. L’ABCI fait indubitablement partie de ces réseaux, surtout depuis l’ouverture de son forum LinkedIn.

Résultats dtaillées de l’enquête : www.ccstrategies.be

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