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Avant de s’installer dans le Groupe SNCB, Claire Gilissen, journaliste, a travaillé en support de la communication interne audio-visuelle de plusieurs entreprises, grandes et petites. Et puis la voilà à la SNCB, où on la voit notamment porte-parole. Aujourd’hui, depuis quelques mois, elle a pris les commandes de la communication interne de la SNCB-Holding et aussi du magazine destiné à tout le personnel du Groupe SNCB, soit quelque 36 à 37.000 employés, techniciens, ouvriers… Elle a aussi rejoint récemment l’ABCI.

Alors, Claire, quelle différence vois-tu entre « interne » et « externe » ?
Le public n’est pas du tout le même. Les outils sont communs. On assimile la matière, on vulgarise sans déformer, on exprime le message le plus simplement possible. Mais c’est vrai qu’en interne, il faut toujours pouvoir mesurer la capacité de compréhension du public. Du technicien de la voie au haut manager, vont-ils comprendre les choses de manières différentes ? C’est la question que je me pose en permanence. Il faut réfléchir à un public très varié, et souvent moins ciblé qu’en communication externe. Et puis, à côté de l’information il y a aussi la mission de motivation et d’adhésion aux valeurs et aux objectifs du Groupe.

Tu ne fais plus de journalisme, mais de la stratégie, de la gestion de projets…
C’est obligé. Nous sommes une toute petite équipe pour nous occuper de 36.000 et quelques membres du personnel : quatre au Holding et quatre mi-temps détachés dans les deux autres sociétés pour nous fournir la matière utile. Il faut déléguer et se donner du temps pour des projets d’avenir.

Qu’as-tu fait de particulier depuis ton arrivée à la tête de la communication interne du Holding SNCB ?
Plein de choses. Pour le magazine du personnel de tout le Groupe, qui s’appelle « Connect », j’ai immédiatement voulu savoir ce que les lecteurs en pensent. Mon prédécesseur n’avait pas eu le temps de réaliser ce sondage avant son départ. J’ai voulu le faire 10 mois plus tard quand j’ai pris le relai. Nous avons consulté au moyen d’un bulletin inséré dans le magazine. Nous avons reçu 1.700 réponses, et parmi elles, près de 500 qui nous donnent des idées de sujets ou de thématique. Nous analysons toutes ces réponses pour que les lecteurs se sentent encore plus proches de ce moyen de contact avec eux.

Et l’avenir ? Un défi ?
Le gouvernement a décidé de restructurer le Groupe SNCB en 2 sociétés – Infrabel et la SNCB – plus une société de gestion du personnel employé par Infrabel et par la SNCB. Actuellement, je dois préparer tous les outils et aussi les messages. Mais les messages sont loin d’être tous définis par le gouvernement. En attendant que cela se précise, nous préparons la cascade de communication de manière à ne pas créer de remous, à ne pas trop perturber les agents. Pour la plupart d’entre eux, il n’y aura pas de changement. Mais pour un certain nombre de la SNCB-Holding, le travail se passera ailleurs et peut-être de manière différente. C’est un défi passionnant: comment vais-je faire en sorte que ce changement se fasse le mieux possible ? Un changement fait toujours peur. Il va falloir rassurer les gens, sans mentir.

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