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Les médias sociaux sont bien souvent considérés comme incontournables en termes de communication. Cependant, leur utilisation dans le milieu professionnel reste au cœur de bien des débats. Pour la Police Fédérale, la question ne se pose plus. Le pas a été franchi. Pourtant, la tâche ne s’annonçait pas évidente au vu du statut complexe de cette institution qui regroupe 40.000 personnes. Éric Cobut, commissaire divisionnaire à la Police Fédérale, explique comment ont été incorporés ces outils.

Une campagne générale

L’impulsion de se servir des médias sociaux a été donnée, d’une part, par la lettre de mission de la nouvelle Commissaire Générale de la Police Fédérale, Catherine De Bolle; celle-ci définit dans son objectif stratégique le développement de nouvelles technologies au sein de la Police.

D’autre part, la Ministre de l’Intérieur, Joëlle Milquet, souhaite que le réseau global soit revu et adapté aux nécessités actuelles. Une campagne a donc été élaborée afin d’adapter la politique de communication déjà existante. Sans remplacer la communication interne, qu’elle soit écrite, visuelle ou orale, les médias sociaux doivent être considérés comme des outils complémentaires fonctionnant aussi bien en interne qu’en externe.

Les outils mis en place : Facebook et Twitter

Vu les nombreux publics concernés par la mission de la Police et le nombre croissant de jeunes recrues, la volonté d’une communication proactive s’est manifestée, la création d’une page Facebook s’est imposée comme une nécessité.

Sécurisée, limitée aux membres du personnel, cette page donne accès à des vidéos, des évènements, mais aussi au magazine de la Police. Le but de cette page est avant tout de susciter l’interactivité entre les utilisateurs et le partage d’informations au sein de la Police. Pour la communication interne, un compte Twitter a aussi été créé, tandis qu’un autre compte Twitter séparé est destiné à informer régulièrement les médias.

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Une utilisation délicate

Peut-on concilier une institution qui relève de la sureté publique avec l’utilisation de médias sociaux comme outils de communication interne ? En effet, la Police Fédérale doit, par définition, protéger un certain nombre d’informations, tandis que les réseaux sociaux se définissent comme étant une plateforme d’échanges et de partages. Par conséquent, la relation semble être délicate au vu du risque de confusion entre vie privée et vie professionnelle.

Comment gérer tout ça ?

Après une campagne consacrée à la sécurité du personnel par rapport aux médias sociaux, il était nécessaire d’établir des règles. C’est pourquoi une « note-cadre » a été rédigée afin d’en baliser le fonctionnement et permettre aux policiers d’utiliser les médias sociaux de manière optimale, tout en veillant au respect du secret professionnel.

Pour assurer le respect des principes relevés dans la note-cadre, les policiers ont la possibilité de trouver, sur le site support, une rubrique FAQ et un call center en back et front office. La Police Fédérale a également associé les organisations syndicales dans ce projet. En effet, les consulter permet une meilleure implication et davantage de transparence dans la communication interne.

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Un pas plus loin

Enfin, pour parachever le développement de cette nouvelle politique, un système de veille et de détection des médias sociaux a été créé afin de contrôler ce qui est dit sur la Police. Ce programme répertorie des mots clés, et signale les conversations où ces mots apparaissent. Si une information sensible est identifiée, la Police peut réagir dans un temps extrêmement rapide. Pour ce qui n’est pas urgent, les réactions sur les médias sociaux permettent de «prendre la température».

La Police s’engage donc bien dans une communication proactive. De fait, elle anticipe toutes formes de communication préjudiciable. Ses nouvelles approches technologiques et l’utilisation d’une communication proactive permettraient, à terme, à la Police d’être à la pointe de la communication.

Par Cécile Peremans, étudiante à l’IHECS
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Cet article est un compte-rendu du networking Event de l’ABCI, organisé le 18 avril 2013. Merci aux étudiants de Master 1 en Relations Publiques de l’IHECS qui se sont prêtés au jeu de rédiger un article sur une des 4 conférences organisées dans ce cadre. Les conférences portaient sur le thème des réseaux sociaux en communication interne, où les quatre orateurs présents ont passé en revue les enjeux de l’arrivée du web 2.0 dans l’entreprise.

Lire le compte-rendu des autres conférences :
Entreprises et réseaux sociaux : le désamour
Communication et solidarité chez GDF Suez

Regarder la vidéo de l’Event du 18 avril

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