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Voilà 20 ans que s’est opéré progressivement le passage aux bureaux collectifs. On dispose donc aujourd’hui du recul nécessaire pour en évaluer les bonnes et les mauvaises pratiques. En recueillant 5 témoignages dans des contextes professionnels divers, Liliane Fanello éclaire certaines réalités évoquées dans l’article de Christine Donjean.

Dans son dernier baromètre, en 2014, l’Observatoire français de la qualité de vie au bureau, réalisé sous la direction scientifique d’Alain Iribarne, économiste et sociologue du travail, directeur de recherche au CNRS et basé sur les déclarations de 1400 actifs du secteur public et privé, fait les constats suivants :
– Le phénomène des bureaux partagés s’intensifie fortement depuis 2011.
– Les bureaux collectifs de 2 à 4 personnes demeurent les plus fréquents (38%) suivis par les bureaux individuels (33%). Ils sont en baisse. Par contre, les bureaux collectifs de plus de 4 personnes gagnent du terrain et atteignent 17% alors que les bureaux ‘sans poste attitré’ représentent 11%. On observe donc une accélération vers l’Open Space et les espaces sans places de travail attribuées.

On observe parallèlement l’augmentation du télétravail, stimulé par les TIC, et la généralisation du travail en équipes favorisé par ces nouvelles modalités d’implantation.

Quelles leçons peut-on en tirer aujourd’hui et quelles sont les bonnes pratiques en termes d’Open Space ?

L’Open Space, tel qu’il a été conçu dans les années 90, a été fortement décrié. Les réactions d’inquiétude observées au sein du personnel de nombreuses organisations, où l’on annonce l’implantation de cette révolution, ne sont certainement pas étrangères à la multitude de livres et de films consacrés à ces aménagements présentés comme des lieux de promiscuité où les collègues représentent un problème et où il est quasiment impossible de travailler sereinement. Une conception qui n’est malheureusement pas sans fondement. En d’autres termes, les vastes plateaux à forte densité générant des relations tendues entre collègues sont un facteur de nature à impacter très négativement la satisfaction du personnel et la qualité de son travail. Aujourd’hui, dans un souci de performance et de bien-être au travail, le concept s’est humanisé et assoupli. On parle de nos jours d’Open Space intelligent.

Comment concevoir un Open Space intelligent ?

Prévoir des lieux pour s’isoler

On ménage, à côté des espaces de travail, des lieux de réunion, de convivialité et d’isolement qui répondent à des besoins ponctuels et viennent s’ajouter aux salles de réunion classiques qu’il faut réserver. On évoque la création de cockpits, des espaces fermés où l’on peut travailler en pleine concentration. Quand ils sont libres…

Aménager des parois et des obstacles au regard permanent des autres

Le stress maximal est de vivre sous le regard des autres en permanence. Dans l’aménagement de ces lieux, on tiendra donc compte du fait qu’outre le bruit mal géré, le plus grand facteur de stress du personnel travaillant en paysager est d’être vu en permanence, de ne pouvoir échapper au regard d’autrui. Certaines cloisons, plantes d’intérieur de grande taille seraient les bienvenues pour assurer un minimum d’intimité. Il suffirait souvent de ne pas les interdire…

Témoignage – Damnet : « chacun peut décorer son bureau à sa façon »

Damnet est une société coopérative située près de Namur. Le personnel est associé à pas mal de décisions, comme celle de quitter les deux étages des débuts de la PME pour un paysager. Miguel Mendes est Directeur commercial.

WP_Miguel Mendes Damnet« Personnellement, je suis dans un bureau juste à côté du paysager. Mais je suis souvent dans le paysager et ma porte est toujours ouverte, sauf quand j’ai un coup de fil délicat à donner. L’espace ouvert correspond à notre philosophie. Il y a quelques années, il a été question d’ouvrir des bureaux régionaux, mais l’équipe a finalement laissé tomber. Cela n’était pas bon pour la cohésion.
Notre crainte au début était que ça serait trop bruyant. Finalement ça n’a pas posé de problème. La possibilité du télétravail a aussi été instaurée pour tous. Il n’y a pas de systématisme. Mais quand je dois par exemple terminer la rédaction d’un audit informatique pour un client, je préfère être à distance de l’agitation du bureau.
On passe beaucoup de temps au bureau, alors autant que le cadre de travail soit agréable. Chacun peut par exemple décorer son bureau à sa façon. Un collègue a aussi installé un compost fermé. Ce sont de petites choses, mais aujourd’hui tout le monde y participe et cela suscite d’autres initiatives. »

Les salariés doivent avoir leur mot à dire

Les formes actuelles d’organisation du travail reposent sur l’idée qu’il faut laisser les salariés s’organiser entre eux, par exemple pour gérer la vie en commun dans les paysagers. En d’autres termes, même s’il est opportun de publier des guides prescrivant le bon usage de ces lieux, il est intéressant de laisser aux équipes un espace de gestion autonome en la matière. C’est le concept de « participatif structuré ».

Témoignage – Forem : « On sent maintenant une vraie culture projet « 

Sophie Masson est Business Analyst au siège central du Forem (Charleroi). Elle fait partie d’une poignée de collaborateurs qui teste la pratique de l’espace collaboratif depuis quelques mois. Une première au Forem.
WP_Forem_SophieMasson« L’idée de base est double. Tout d’abord, nous avons réuni ici une bonne partie des personnes impliquées dans un projet transversal au sein de l’organisation. Jusque-là, on devait démultiplier les réunions, avec beaucoup de pertes d’informations et d’énergie. Ensuite, quand chacun est dans son département, on voit une tendance à défendre les intérêts de son propre service au lieu de viser l’intérêt du projet. Le fait d’être dans un espace collaboratif a franchement permis de casser ce cloisonnement. Maintenant, on sent qu’une culture projet s’installe.
Nous sommes potentiellement dix personnes à travailler dans cet espace. Nous n’avons pas de bureau attitré ni de téléphone individuel. Aucune personnalisation non plus. Chacun s’installe le matin en fonction de ce qu’il a à faire la journée. Cela ne nous perturbe pas. L’organisation fonctionne très bien. Pour nous, c’est clair : nous ne sommes pas ici pour des années, donc on ne s’attache pas à l’environnement. Si ça se trouve, dans six mois, un autre projet occupera l’espace avec d’autres personnes. »

Refuser l’anonymat et le clean desk

De récentes études montrent que la productivité des salariés est largement corrélée à la personnalisation de leur espace de travail. Des chercheurs britanniques de l’Université d’Exeter au Royaume Uni ont analysé en 2013 l’environnement de travail, le bien-être au travail et la performance de quelque 2000 salariés et ont démontré que les personnes qui travaillent dans un environnement personnalisé et décoré individuellement sont de 37% plus productifs que leurs collègues qui évoluent dans un environnement fonctionnel, standardisé et dépouillé. Le facteur décisif est la liberté accordée aux salariés de décorer leur espace de travail selon ses propres critères. Dans cette optique, le principe du « clean desk » poussé à l’extrême ne fait aucun sens pour les travailleurs et est de nature à les réduire à l’état de ressource.

Témoignage – Havas Media : « On a une sorte de code de politesse informel »

Françoise Raes est Content Management Team Leader chez Havas Media. Après avoir travaillé 15 ans comme journaliste freelance, seule, elle apprécie le travail en open space.
WP_Françoise Raes, Havas Media« Cela permet de travailler dans une grande fluidité. Si quelqu’un a besoin d’une info, elle est accessible rapidement. Les gens sont plus accessibles aussi, quelle que soit leur position dans l’entreprise. Quand j’étais dans les rédactions, je ne poussais pas la porte du rédacteur en chef sans y être invitée. Ici, il y a moins de hiérarchie dans les rapports.
L’open space est convivial, sympa, à condition de respecter certaines règles. On utilise par exemple les logiciels de chat pour savoir si on peut les déranger ou quand on peut venir les voir. Il y a une sorte de code de politesse informel. Le plus intrusif est de se parler en direct, puis c’est le chat. Ensuite le mail, pour fixer par exemple une réunion. Tout ça est informel. En fait, le langage corporel permet de détecter si on peut déranger ou pas la personne. Par moment, on utilise aussi un casque audio pour s’isoler. Si je mets le mien, cela signifie ‘ne me dérangez pas si ce n’est pas urgent, je suis concentrée.’ Parfois je le mets juste sur une oreille. Cela veut dire alors que je suis concentrée tout en entendant ce qui se dit autour et donc disponible si on a besoin de moi. »

Lier la création des Open Spaces à l’organisation du travail

Un paysager est d’autant mieux accepté qu’il est mis en corrélation avec le projet de management et les nouvelles organisations du travail. Certaines innovations instaurées en termes d’évaluation, de travail par objectifs, d’orientation client, de télétravail, … gagneraient à être mises en relation avec les nouvelles modalités d’implantation des travailleurs dans la communication sur le projet. Le mieux est de prévoir des plateaux fractionnés en sous-ensembles plus petits, des îlots, rassemblant des personnes d’une même équipe, qui réalisent le même type de travail et poursuivent les mêmes objectifs.

Témoignage – SPF Mobilité : « L’Open Space m’oblige à réfléchir à l’ordre dans lequel je traite mes dossiers »
WP_Bâtiment du SPF Mobilité en pleine transformation (janvier 2015)Le SPF Mobilité est en pleine révolution « spatio-culturelle ». Depuis quelques mois, marteaux et pelles s’activent pour transformer le bâtiment de la rue du Progrès à Bruxelles, totalement cloisonné, en espaces ouverts. Véronique Cnudde, Conseiller à la Cellule Gouvernance, et son équipe, ont été parmi les premières à expérimenter le paysager et le principe du cleandesk.Pour elle, plus question de revenir en arrière.

WP_Véronique Cnudde, SPF Mobilité« Avec mon équipe, nous étions trois dans un même bureau. Quand le 1er étage a été terminé, en février 2014, nous avons voulu nous y installer pour tester le paysager. Depuis lors, nous sommes retournés quatre jours dans notre ancien bureau, mais nous étions incapables de rester plus longtemps. Nous avions un sentiment d’enfermement total.
L’Open Space était un peu spécial au début. On s’est rendu compte que quand on parlait entre collègues, cela pouvait déranger les autres. On a donc dû instaurer certaines règles de vie, comme ne plus manger au bureau, ne pas parler de dossiers confidentiels en présence des autres collègues, s’isoler pour des conversations téléphoniques plus longues, ne pas laisser trainer de documents sur le bureau… Le Clean Desk n’était pas imposé, mais nous avons voulu l’adopter dès le départ.
Sur notre espace se trouvent différentes cellules qui, auparavant, étaient situées à des étages différents. Pour moi c’est d’abord beaucoup plus convivial, ça crée des liens. Le fait de se connaître mieux en dehors des dossiers et des réunions permet de mieux anticiper la manière dont les gens fonctionnent par rapports aux projets. On profite aussi davantage du fait d’être ensemble pour échanger sur les dossiers et établir des liens entre les dossiers.
C’est aussi beaucoup plus transparent. On voit tout de suite si les personnes sont occupées. C’est bien plus efficace en termes de circulation des informations et de gestion des archives. Maintenant que j’ai beaucoup moins d’armoires, je me pose la question, pour chaque document, de l’utilité de le conserver ou pas.
En fait, c’est un peu un tout. Parallèlement, nous avons aussi abandonné le pointage et instauré la possibilité de deux jours de télétravail par semaine. Le travail est plus basé sur la confiance et les objectifs à atteindre.
Enfin, l’Open Space m’oblige à remettre en question mon mode de fonctionnement, réfléchir à l’ordre dans lequel je traite mes dossiers. Je fais des packages : tous les dossiers pour lesquels je dois me concentrer, je les garde pour le vendredi, quand je télétravaille. Au final, les dossiers aboutissent quand ils le doivent. C’est juste une question d’ordre de traitement. »

Des cadres responsables et responsabilisés

La responsabilité de l’encadrement est aussi de rappeler les règles du bien-vivre ensemble, de trancher les conflits mais avant tout d’être la personne ressource pour les équipes dans cette transition. Il est donc opportun de au rôle pivot qu’ils sont amenés à jouer en les informant systématiquement des évolutions du dossier aussi bien centralement que spécifiquement, au sein de leurs unités. L’implantation des Open Space oblige aussi les cadres à évoluer et à gérer autrement les travailleurs dont certains sont physiquement présents en permanence et d’autres pas. Un accompagnement de base paraît nécessaire à cet égard.

Témoignage – Mobistar : « Chaque jour, je choisis mon espace de travail en fonction de mes besoins »

Télétravail, espaces partagés, clean desk… Chez Mobistar, tout est parti, en 2008, d’une enquête « bien-être » menée auprès du personnel. Sans surprise, les embouteillages quotidiens sont apparus comme source majeure de stress. A partir de là, la société a entrepris une rupture avec son ancienne manière de travailler. Parmi les grands principes : laisser les gens travailler là où ils le souhaitent, en fonction des tâches qu’ils doivent accomplir jour après jour. Sabine Desmette, Corporate Social Responsability Manager, raconte son expérience.

WP_Sabine Desmette, Mobistar. Pour téléphoner en toute tranquilité, des espaces isolés ont été aménagés.« Les équipes sont regroupées, mais il n’y a pas de bureau attribué, même si on voit quand même des habitudes s’installer. Même le CEO et la plupart des membres du comité de direction ne ferment pas leur bureau et le laissent à notre disposition. En revanche, chacun de nous dispose d’un casier pour ses affaires. Nous avons adopté le clean desk total. Nous avons des espaces pour travailler en groupe, des espaces pour nous concentrer, et même des cabines individuelles pour téléphoner. Celles-ci sont arrivées plus tard car les gens ont réclamé plus d’endroits où une concentration totale était possible.
La réflexion globale visait à améliorer notre confort en étant plus mobiles. Mobiles face à la problématique du trafic. Mais aussi mobiles en interne. Chaque jour, je m’installe avec les gens dont j’ai besoin, en fonction des collaborations. Je bouge beaucoup plus que lorsque j’avais mon petit bureau, et où il y avait une grande tendance à travailler en silos.
Le télétravail fait également partie des différentes possibilités de la nouvelle culture. Personnellement, cette possibilité me donne vraiment une respiration. Au début, certaines personnes effectuaient du télétravail sur base contractuelle, d’autres de manière occasionnelle. Aujourd’hui, il n’y a plus de différence. Sur les 1.500 employés que compte Mobistar, 500 ne sont pas en mesure de pratiquer le télétravail. Parmi les 1000 autres, tous ont déjà télétravaillé au moins une fois. Nous avons cependant des limites : maximum deux jours par semaine, pas des jours qui se suivent…»

Des recours pour les personnes en souffrance

Les services de communication interne et de ressources humaines sont parfois également amenés à prévoir une «chaîne de recours» pour résoudre les problèmes de membres du personnel en difficulté. Les cadres y occupent une place centrale. Ces mêmes services de communication préparent souvent un « charte du bien vivre en Open Space » à l’usage du personnel et des cadres. C’est une base de discussion intéressante mais qui doit faire l’objet d’une réflexion sur mesure au sein des équipes.

Comment bien communiquer l’arrivée de l’Open Space ?

Les services de communication interne devraient collaborer étroitement pour informer en continu la communauté de travail dans son ensemble. Il est bien plus intéressant de donner la parole aux personnes qui y travaillent et pourquoi pas, d’organiser des visites internes que de se borner à l’exposé des seuls avantages de la nouvelle organisation du travail.

Un article de Christine Donjean et Liliane Fanello (témoignages)

En savoir plus :

– Les petits trucs de l’Union nationale des mutualités libres pour survivre dans un Open Space.

– Baromètre de l’Observatoire français de la qualité de vie au bureau, réalisé sous la direction scientifique d’Alain Iribarne, 2014

– Livre : L’Open space m’a tuer, Alexandre Des Isnards, Thomas Zuber, Hachette, 2008

WPmatuer

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Une réflexion sur “Bureaux partagés : quel bilan après 20 ans ?

  1. L’exemple de Mobistar est très impressionnant, mais ce système d’Open Space (et de bureau non attitré) ne doit pas plaire à tout le monde. La condition sine qua non du bon fonctionnement de l’open space est le respect de ses collègues, notamment au niveau des nuisances sonores.
    Cela demande de réfléchir à l’organisation du travail en plus de l’aménagement des bureaux.

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